นับว่าเป็นปัญหาการเข้ารับการบริการตามโรงพยาบาลต่างๆ ที่ ค นไ ข้ ต้องใช้เวลานานเกือบทั้งวันในการรอรับบริการ ล่าสุดโรงพยาบาลตรังไม่ปล่อยให้ ค นไ ข้ รอนานใช้เวลาแค่ 4 วินาที เท่านั้น

        เรื่องที่เราตั้งใจจะเล่าให้คุณฟังถัดจากนี้ เป็นเรื่องของโรงพยาบาลรัฐขนาดใหญ่ซึ่งมี ค นไ ข้ เฉลี่ยไม่ต่ำกว่าวันละ 2,200 ราย

        หากพิจารณาจากตัวเลขผู้เข้ารับบริการแล้ว ก็คงไม่จำเป็นต้องจินตนาการอะไรให้ซับซ้อนวุ่นวาย ทว่าด้วยวิสัยทัศน์ของผู้บริหารที่ตัดสินใจนำระบบดิจิทัลเข้ามาประยุกต์ใช้เพื่อให้บริการประชาชน ประกอบกับความเอาจริงเอาจังในการแก้ไขปัญหาอย่างเร่งด่วน

        ไม่น่าเชื่อว่า ระยะเวลาเพียง 81 วัน หรือราวๆ 2 เดือน โรงพยาบาลแห่งนี้สามารถวางระบบเชื่อมต่อ Hospital information system เข้ากับ ตู้คีออส (Kiosk) และ โปรแกรมสนทนา LINE จนสำเร็จเป็น Digital service เต็มรูปแบบได้ ราวกับปาฏิหาริย์ ขอเพียงแค่พกบัตรประชาชนมาด้วย รับประกันได้เลยว่าตั้งแต่ขั้นตอนการลงทะเบียน (register) ไปจนถึงการรอเรียกตรวจที่แผนกต่างๆ

        โดยเหตุการณ์ดังกล่าวได้เกิดขึ้นที่โรงพยาบาลตรัง จ.ตรัง ภายใต้การบริหารของผู้อำนวยการ พญ.จิรวรรณ อารยะพงษ์ โดยระบบที่โรงพยาบาลตรังจัดทำก็คือ Digital service ลดขั้นตอน-ลดเวลา

        เพียงแค่เอาบัตรประชาชนเสียบเข้าไปในตู้ (คีออส) คุณก็สามารถไปยังแผนกต่างๆ ได้เลยโดยไม่ต้องผ่านขั้นตอนของห้องบัตร

        ระบบก็จะทำการเชื่อมต่อกัน จากนั้นไลน์ก็จะแจ้งเตือนว่าวันนี้คุณมารับบริการอะไร แผนกใด ได้คิวที่เท่าไร และไลน์ก็จะช่วยอัพเดทคิวการให้บริการถอยหลังเรื่อยๆ ด้วย

        สมมุติว่าคุณได้คิวที่ 50 คุณก็สามารถไปรับประทานอาหารหรือกินกาแฟรอก่อนก็ได้ จากนั้นคุณก็เปิดดูไลน์ ระบบก็จะแจ้งคุณว่าขณะนี้คิวตรวจอยู่ที่เท่าไร นั่นหมายความว่าคุณไม่จำเป็นต้องไปนั่งรอที่หน้าต้องตรวจอีกแล้ว ซึ่งเมื่อถึง 8 คิวสุดท้าย ระบบก็จะแจ้งเตือนอีกครั้งเพื่อให้คุณมาที่แผนกเพื่อรอรับการตรวจ ผู้อำนวยการโรงพยาบาลตรังอธิบาย

        นอกเหนือจากการแจ้งเตือนเรื่องคิวแล้ว ระบบดิจิทัลที่โรงพยาบาลตรังพัฒนายังช่วยอำนวยความสะดวกในทุกๆ ขั้นตอน ทั้งความรวดเร็วของผู้รับบริการ ความสะดวกและลดภารงานของผู้ให้บริการ ซึ่งทั้งหมดนำไปสู่ความพึงพอใจและบรรยากาศที่ดีของทั้ง 2 ฝ่าย

        เมื่อแพทย์ทำการตรวจเสร็จ ท่านก็จะสั่งยาไปทางคอมพิวเตอร์ คำสั่งก็วิ่งตรงเข้าห้องยาทันที เมื่อเจ้าหน้าที่ในห้องยากดปุ่มตอบรับ เครื่องปริ้นสติ๊กเกอร์ก็จะทำงานอัตโนมัติ เจ้าหน้าที่ห้องยาก็สามารถนำสติ๊กเกอร์นั้นไปส่งให้เภสัชกรจัดยาได้ทันที

        เมื่อเภสัชกรจัดยาและสอบทานความถูกต้องเรียบร้อย เภสัชกรก็จะกดปุ่มยืนยัน ระบบก็จะเชื่อมต่อกลับมาที่ไลน์ของ ค นไ ข้ เพื่อแจ้งเตือนว่าขณะนี้ยาจัดเสร็จเรียบร้อยแล้ว ให้ไปรับได้ที่แผนกใด ช่องใด นั่นหมายความว่าเมื่อ ค นไ ข้ ตรวจกับแพทย์เสร็จแล้ว ก็สามารถไปผ่อนคลายได้โดยไม่จำเป็นต้องมานั่งเฝ้าหน้าห้องยา เพราะถึงเวลาไลน์จะแจ้งเตือนเอง

        มากไปกว่านั้น ระบบการเชื่อมต่อที่พัฒนาขึ้นในระยะเวลาเพียง 81 วัน ยังช่วยส่งเสริมเรื่องของ Financial literacy ในภาพใหญ่ด้วย เพราะทันทีที่ ค นไ ข้ รั บ ย า ระบบก็จะแจ้งเตือนว่าค่าใช้จ่ายทั้งหมดในการรักษาพยาบาลครั้งนี้จริงๆ แล้วเท่าไร เช่น จริงๆ แล้ว ค่ารักษา-ค่ายา รวมทั้งหมด 5,000 บาท แต่ ค นไ ข้ ใช้สิทธิหลักประกันสุขภาพ ก็ไม่ต้องจ่ายสักบาท แต่ข้อมูลนี้จะช่วยให้ ค นไ ข้ เห็นคุณค่าของการรับบริการ

        และเมื่อ ค นไ ข้ กลับถึงบ้าน แต่ยังมีนัดหมายตรวจครั้งต่อไป เมื่อถึงเวลานัดหมาย ระบบก็จะมีการแจ้งเตือนล่วงหน้าก่อนถึงวันนัด เพื่อป้องกัน ค นไ ข้ ลืมด้วย พญ.จิรวรรณ เล่าถึงผลประโยชน์ในมุมของผู้รับบริการ ก่อนจะอธิบายว่าในส่วนของผู้ให้บริการก็ได้รับประโยชน์จากระบบดิจิทัลเหล่านี้เช่นกัน

        พญ.จิรวรรณ บอกว่า ในอนาคตโรงพยาบาลตรังจะมีการพัฒนาระบบต่อไปอีก คือวางระบบนัดหมาย ค นไ ข้ ให้มาตามเวลา และให้บริการตรวจตามเวลาที่กำหนดเท่านั้น ซึ่งจะช่วยลดความแออัดในทุกๆ ส่วนของโรงพยาบาล ไม่ว่าจะเป็นหน้าห้องบัตร หน้าห้องตรวจ หน้าห้องยา

        พญ.จิรวรรณ ยืนยันว่า ระบบดิจิทัลเป็นประโยชน์และช่วยยกระดับคุณภาพการบริการของโรงพยาบาลได้ ที่สำคัญคือโรงพยาบาลตรังยินดีและพร้อมที่จะแบ่งปัน Program ที่ได้พัฒนาขึ้นมานี้แก่โรงพยาบาลสังกัดกระทรวงสาธารณสุข (สธ.) ทุกแห่ง

        เราพร้อมแบ่งปันระบบให้กับโรงพยาบาลสังกัดกระทรวงสาธารณสุขทุกแห่ง สามารถมาคัดลอกโปรแกรมของเราไปได้เลย เพียงแต่ต้องกลับไปจัดระบบให้สอดคล้องกับบริบทของแต่ละแห่งด้วยตัวเอง

ขอบคุณข้อมูลและภาพจาก HFOCUS, siamnews